【中野区 酒井直人氏：第3話】2ちゃんねるで叩かれた

業務フローを徹底的に分析する

加藤：改善をする時に実務としてはどのようなプロセスを踏んでいますか？

酒井氏：基本的には業務フローを詳細に分析することです。一つひとつの作業について、根拠法令、規定がどこにあるのかなどを踏まえながら分解して、「変えられるもの」「なくすことの出来るもの」を突きとめていきます。重要なことは、役所で決めた規則がある場合はそこも改善の対象としてみることです。「何故なのか」まで根拠を詰めていかないと、所管部署はやらない理由を言ってきますので。

「区長がやると言ったからやる」ではダメ

加藤：確かに役所で物事を動かしている人は、大体のケースで「論理的な説明」と「コミュニケーション」の両方を使いこなしていますよね。

酒井氏：相手にとってメリットがあるような言い方をしなきゃいけないし、理詰めで相手をやっつけるわけでもないですからね。「一緒にやろうぜ！」という雰囲気を作らないといけないですね。それと例えば、区長が「やる」と言ったからといって、私が「区長がやると言ったからやる」と部下に対して伝えても動かないですね。私自身がなぜやらなきゃいけないのか自分の中で腹落ちさせて、それを下に伝えていかないとダメだと思いました。

　昔はイケイケドンドンでいろんな人とぶつかりました。でも、それじゃダメだと思い直して、人間変わりましたね（笑）。財務会計システムのおかげです。

2ちゃんねるで叩かれた

加藤：改善を進める中で何が大変でしたか？

酒井氏：所管部署との交渉も大変でしたが、役所の職員が私を見る目は怖かったんですよね。「また仕事変えやがって」、「システム化なんか必要ない」とか言う人がいっぱいいましたよ。特に年配の先輩ですよね。「新しい仕事なんか覚えらんねえよ」とか言う人もいました。表向きはそこまで言われなかったですが、インターネット掲示板の2ちゃんねるで叩かれたりとか、当時すごく嫌な思いもしました。

加藤：誰が言っているのか分からないですよね？

酒井氏：そうなんです。役所に来ても「どいつだろう」みたいに疑心暗鬼になりますよね（笑）。ただ、自分が進めているシステムが入れば職員の仕事も必ずラクになり、皆さんに喜んでもらえる。そう信じて批判も気にしないようにしていますけどね。

「超簡単だ！」と思えないと批判が出て来る

加藤：多くの人は変化の先に生じるものを嫌うのではなく、今の状態から変化することを嫌いますよね。

酒井氏：はい。ただし、変化してしばらくすると人は徐々に慣れてきます。実際に文書管理も財務会計もシステムが導入されて半年くらいしたら、誰も文句言わなかったですからね。「よかった」、「信じた通りでした」とかいう人もいました（笑）。

加藤：(笑)。まずは変化に慣れてもらうまでが大変ですよね。変化に慣れている組織は本当に強いですし、そうではないとこれからの時代を乗り越えられないと思います。民間企業がそうですから。

酒井氏：そうですね。一般職員に慣れてもらうため、私も導入当初のシステム説明、操作説明会の講師を何十回もやりました。狙いは、使う人たちが「超簡単だ！」と思ってシステムを使う気を起こしてもらうところにありました（笑）。

役所目線ではなく区民目線で考える

加藤：酒井さんは「おもてなし運動」という活動にも関わられています。これはどのようなものなのでしょうか？

酒井氏：2004年頃から中野区役所で始まった活動で、「顧客満足度向上」を目的とした、役所目線ではなく区民目線で行政サービスを見直していこうという運動です。このおもてなし運動を進める際に『おもてなし推進委員』というのを募集したので、自分でやりたいと言って手を上げました。

加藤：再びご自身の意志で参加されたのですね。改善の対象になった領域はどのようなものだったのでしょうか？

酒井氏：最初は、区民に直接接する窓口系ですね。言葉使いや服装に始まって、綺麗に整理整頓したり、区役所の中のサイン（案内）を分かりやすくするようなハード面の改善が多かったです。

　ただ、運動の最初の主旨からいくと、ハードだけじゃなくて、「区民が申請する際の流れを分かりやすく、簡略化出来るんじゃないか」とか、業務フローの見直しのようなソフトの視点も入っています。

役所は顧客のことをあまり考えていなかった

加藤：実際にやってみて何が変わりましたか？

酒井氏：これは恥ずかしくてあんまり言いたくないんですけど、それまでの役所は顧客のことをあまり考えてなかったんですよね。おおよそ役所の立場でものを言っていることが多かったです。

　行政文書もそうですよね。自分達があとで突っ込まれないように、難しいことを漏れのないように小さく但し書きを挿入したりとか。そこをおもてなし運動をやることによって、「それって顧客視点に立っていないよね」という職員間の会話が増えるようになりました。何年もかかりましたが、かなり変わったと思います。

※本インタビューは全６話です。facebookとTwitterで更新情報を受け取れます。

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