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記事タイトル：『「カスハラ」防止条例を東京都が制定へ…全国初、年内提出目指す』
https://www.yomiuri.co.jp/national/20240219-OYT1T50190/
（文＝神山 伸一）
ハラスメントを辞書で引くと「嫌がらせ。いじめ。」と出てきます。（小学館 デジタル大辞泉）
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業やその従業員が、顧客や消費者から受ける「嫌がらせ」です。地方自治体の場合、住民から職員への嫌がらせということになります。正当なクレームとは異なり、迷惑行為であり、職員を守るための対策が必要です。
カスハラの被害者は、自尊心を傷つけられ、うつ症状や不安障害を引き起こす可能性など精神的ダメージを受けます。また、精神的だけではなく、身体的、職業的にも様々な影響を受けるとされています。
身体的ダメージとしては、ストレスや不安により、体調不良や睡眠障害などを誘引する可能性があり、健康問題を引き起こすことがあるといわれています。職業的ダメージとしては、パフォーマンスの低下により、職場での信頼を失うこと、さらに、それによりモチベーションの減退、自己評価の低下をまねき、仕事そのものに対する興味を失う可能性もあるのです。
カスハラと似たものとして「クレーム」がありますが、その特徴は大きく違います。
クレームとは、苦情、不満、改善の要求などを指す言葉で、クレームする側に悪意はありません。
一方カスハラは、「嫌がらせ」であり、単なる苦情や要求にとどまらず、悪意を含んでいます。
このあたりの線引きは非常に難しいもので、多くの職員が苦労していると思います。条例化により考え方が整理されるのはありがたいと思います。
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